(내외방송=이기철 기자) 숙박업은 전통적으로 시스템 변화가 크지 않은 산업 중 하나다. 하지만 4차 산업혁명시대에 숙박업도 생존을 위해 근본적인 혁신에 나서는 모습이다.
숙박업은 최근 액티비티와 결합하면서 시장규모가 커지고 있다. 전체 관광숙박업의 63%를 차지하는 전국 관광호텔의 총 객실수는 2017년 12만개에 달하며 관광호텔의 객실은 연평균 10%대의 높은 증가율을 기록하고 있다. 외국인 관광객의 경우 호텔보다 게스트하우스 등 대체숙박시설의 비중이 꾸준히 증가하는 추세다. 2016년 기준으로 국내 호텔 시장 규모는 7조 5천억 정도로 추정되며, 호스텔과 게스트하우스 등을 포함하면 8조 5천억 정도로 추정된다.
밀레니엄 세대를 잡아라
숙박업과 관련해 변치 않는 사실은 고객은 언제나 안전하고, 매끄럽고, 신속한 예약을 원한다는 사실이다. 빅데이터, 클라우드 서비스, 사물인터넷, 인공지능으로 대표되는 4차 산업혁명시대를 맞아 숙박업에도 업무와 절차를 자동화하고 단순화하는 새로운 기술들이 등장하고 있다.
이와 관련해 먼저 주목해봐야 할 것은 새로운 소비세대로 떠오른 밀레니엄 세대(20~30대)의 소비력이다. 밀레니엄 세대는 단순히 제품을 구매해 소유하는 것보다는 건강지향적이고 개인화된 경험을 구매하는 데 돈을 지불하고자 하는 경향을 지닌다. 이러한 경험은 이른 시기에 자리를 잡을수록 더욱 강화되며, 충성 고객으로 발전할 기회가 된다.
특히 이들 젊은 고객들은 정보에 대한 의존도가 높은데, 이를 적절히 활용하면 신뢰성을 강화하고, 소비를 더욱 늘릴 수 있는 기회가 될 것이다. 예를 들어 고객이 서비스 현장(숙박업소)에 도착하기 전에 그들의 기대를 높일 수 있는 알림 메시지, 혹은 최적화된 업그레이드 정보를 적절한 시간에 보내주는 일이다.
하우스키핑 솔루션
젊은 고객은 단지 하룻밤 쉬어가는 곳을 찾는 게 아니라 새롭고 특별한 경험을 얻고자 한다. 모든 것이 고객의 통제 하에 있다는 느낌이 들 수 있다면 더욱 좋다. 소비자가 느끼는 불편함의 한 축은 정보의 불확실성이다. 객실 청소상태나 주차정보, 기타 고객에 최적화된 정보를 실시간으로 제공하는 ‘하우스키핑 솔루션’은 불확실성을 줄임으로써 운영 효율성을 높이고 고객 대응 서비스의 질을 한 차원 높이는 방법이 된다.
인터넷을 이용해 숙박예약을 하는 고객은 정보노출에 대한 불신이 큰 만큼 개인정보 보호에 대한 강한 규제를 원한다. 미국과 유럽에서 최근 보다 강력한 개인정보보호법이 시행되고, 이에 따라 숙박업계에서도 개인정보의 적절한 관리와 보관을 위해 추가적인 전문인력의 투입이 요구되고 있다.
모바일 최적화 서비스
과학기술정보통신부와 한국인터넷진흥원의 ‘2017 인터넷이용실태조사’ 결과에 따르면, 가구 컴퓨터 보유율은 2012년 82.3%를 기점으로 지속적으로 하락해 2017년 74.7%를 기록한 반면, 가구당 스마트폰 보유율은 2012년 65.0%에서 2017년 94.1%로 무려 29.1%p나 상승했다.
인터넷쇼핑의 경우, 2012년 스마트폰 대비 데스크톱이 크게 우세했지만, 2017년에는 반대 양상을 보이며 스마트폰(90.6%)이 데스크톱(65.2%)을 앞서는 것으로 나타났고 특히, SNS 서비스 이용기기로는 2017년 데스크톱(36.5%) 대비 스마트폰(99.7%)이 대폭 확대돼 기존 데스크톱에서 스마트폰 중심으로의 전환이 가장 뚜렷한 것으로 나타났다.
숙박업 시장 또한 이러한 흐름의 중심에 서 있다. 웹 사이트의 모바일 버전을 강화하라는 것이 전문가들의 일치된 의견이다. 숙박예약 웹 사이트의 최적화를 통한 간편한 모바일 액세스, 고객 참여 및 간편 결제, 향상된 성능 향상을 위한 정기적인 콘텐츠 업데이트에 초점을 맞추어야 한다.
클라우드 서비스 통한 자동화
일부 호텔을 중심으로 클라우드 서비스를 통한 자동화 시스템을 도입하는 경향도 주목할 만하다. 대부분의 작업이 자동화되면 작업부하를 줄이고 예약을 늘리며, 42.9%(2017년 말 기준)에 불과한 숙박업계의 PCI DSS(결제카드산업 데이터보안표준) 규정 준수 수치도 더 높아질 것으로 보인다. 클라우드 기반 관리 시스템을 사용해 단일한 대시보드에서 호텔을 운영할 수 있으며, OTA(예약 대행사)를 통한 예약관리나 객실의 배포, 보안 수준의 업그레이드가 보다 쉽게 이루어진다.
모바일 액세스
스마트 관리 시스템 외에도 요즘 호텔 대부분은 모바일 열쇠 기술을 도입하는데, 스마트 폰의 앱이나 로비의 호텔 키오스크를 통해 원활한 체크인-체크아웃을 할 수 있다. 이러한 혁신은 고객 경험의 직접성을 높이고 호텔 입장에서도 업무 효율성을 높여준다.
소셜 네트워크 강화
소셜 네트워크는 고객이 인터넷에서 숙박예약을 결정함에 있어 여전히 핵심 트렌드이다. 많은 이들은 다양한 소셜 플랫폼에서 경험을 공유하고 있고, 잠재적 고객들은 숙소를 결정함에 있어 다른 사람들의 다양한 의견을 참조하는 과정을 거친다.
고객이 숙소를 결정함에 있어서 도움이 될 만한 최상위 리뷰들이 온라인으로 공유될 수 있도록, 그래서 구글을 비롯한 다양한 검색 사이트를 통해 정보 접근이 용이하도록 보다 과감한 프로모션과 마일리지 제공이 이루어진다.
테마가 있는 특별한 경험
숙박업은 정서적인 경험을 제공하는 산업으로 변하고 있다. 고객은 호텔 검색에서 체크아웃까지 일관된 서비스를 기대한다. 많은 고객이 단지 하룻밤 잠을 청할 곳을 찾는 게 아니라 새롭고 특별한 경험을 얻고자 한다. 특별한 이벤트를 원하는 고객에게 테마가 있는 객실이라면 금상첨화이다. 고객의 니즈에 대응하는 적절한 부가 서비스는 서비스의 질을 높이는 한편 수익창출에도 도움이 될 것이다. 고객은 특별한 여행, 특별한 이벤트, 기억에 남을 숙박을 원한다.
인공지능의 도입
숙박업계에서 인공지능은 아직 초기 단계지만 이미 운용중인 실제 응용 프로그램이 있다. 예를 들어 힐튼 호텔은 관광객 정보를 제공하는 로봇 컨시어지를 채택해 운영 중이다. 그런데 챗봇(Chatbots)을 이용한 기술은 소셜 미디어 플랫폼에서 이미 활용돼오고 있다.
고객의 질문에 대해 즉각적인 답변을 받을 수 있다는 점에서, 특히 상담원 대응이 힘든 시간대에 고객 대응을 제공하기 때문에 매우 유용하게 사용될 수 있다.
고객의 기대에 한발 앞서 나가는 것이 업계 표준이 되고 있다. 떠오르는 트렌드를 활용하면 잠재 고객에게 직접 다가갈 수 있으며 그 출발부터 튼튼한 신뢰를 구축 할 수 있다. 한번고객이 충성고객이 되고, 그들의 놀라운 숙박경험을 소셜 미디어에 솔직하게 공유함으로써 마침내 훌륭한 영업사원으로 기능하게 되는 것이다.
