고용부 고객센터, 응답률 해마다 하락...'육아휴직·전문성 부족'

(내외방송=최유진 기자) 고용‧노동부 고객상담센터가 상담원의 업무숙지 어려움과 전문성 부족으로 원하는 상담을 제 때 받지 못하고 있다는 지적이 나왔다.

장철민 더불어민주당 의원은 11일 "고용노동부로부터 제출받은 '울산‧천안‧안양‧광주 고객상담센터 운영 현황' 자료를 분석한 결과, 고객상담센터의 응답률이 2018년 81.4%에서 2019년 75.9%, 2020년 64%로 해마다 감소하는 것으로 나타났다"며 "2020년 기준 10명 중 약 4명은 상담 연결에 실패하고 있는 것"이라고 지적했다.

장 의원은 "코로나 확산 후 고용노동분야 상담 중요성은 더욱 커지고 있지만 막상 상담조차 받지 못하는 사례가 늘면서 대국민 서비스의 질적 저하가 우려된다"고 말했다.

고용노동부 고객상담센터는 천안과 울산, 안양, 광주 4개 센터로 운영하고 있다. 

이 중 천안, 안양, 광주센터는 고용보험, 실업급여 등 고용 분야 관련 민원을 처리하고, 울산센터는 노동분야 및 국민취업지원제도, 국민신문고를 운영하고 있다.

2018~2020년까지 고객상담센터별 응답률 현황을 보면, 2018년 이후 울산을 제외한 모든 상담센터에서 응답률이 하락하고 있는 것으로 나타났다.

특히 천안의 경우 1인당 인입량은 2018년 2만 6321건에서 2019년 2만 3242건, 2020년 2만 2163건으로 감소하고 있음에도 불구하고 같은 기간 동안 응답률은 68.8%에서 58.7%로 10.1%p 떨어졌다. 상담 1건당 처리시간도 타 센터에 비해 1분 이상 늦는 것으로 나타났다.

고용노동부는 이에 대해 2020년 코로나 확산으로 인해 많은 여성상담직원들의 육아휴직 등으로 근로시간이 분산돼 응답률이 저조한 측면이 있고, 천안의 경우 고용분야 전반에 대한 상담을 진행하고 있으나 정책 변화에 따른 업무 숙지의 어려움과 상담원 전문성 부족으로 인해 상담시간이 길어진다고 밝혔다.

장 의원은 "비대면 상담 수요를 대비하기 위해서는 상담업무 재배분과 상담원 전문성 강화와 상담근로자의 근무여건 개선을 고려해 상담제한시간을 강제하는 등 정교한 매뉴얼 개발로 신속‧정확한 처리를 통해 상담센터 응답률을 제고시켜야 할 것"이라고 진단했다.