120 다산콜 상담사에게 욕설한 악성 민원인...징역 8개월 실형

(서울=내외방송) 120 다산콜센터 상담사에게 폭언･욕설한 악성민원인에게 징역 8개월이 선고됐다.

악성민원인 A씨는 120 다산콜센터에 전화해 원색적 욕설과 폭언을 상습적으로 퍼부으며 업무를 방해하고 상담사에게 정신적 고통을 유발한 것으로 알려졌다.

재단은 A씨가 장기간 높은 수위의 언어폭력으로 상담사에게 공포심과 불안감을 야기하고 개선의 여지가 보이지 않아 고소 조치했다. 

언어폭력만으로도 집행유예 없는 실형이 선고됐다는 점에서, 이번 판결은 폭언･비하 등 일부 몰지각한 고객들의 서비스업 ‘갑질’ 행태에 경종을 울리는 사례다.

재단은 상담사에게 전화를 끊을 권리를 보장하고 상습적 악성 민원인에 대해 법적으로 대응하는 등 직원을 보호하기 위한 제도적 장치를 갖춰왔다.

상담사는 업무 중 성희롱⋅폭언 등이 발생하면 상담 프로그램에 탑재된 긴급종료 버튼을 눌러 경고문구를 자동으로 송출하고 상담을 종료할 수 있다.

또한 재단 민원지원팀에서는 악성민원으로 등록된 내용을 검토해 상담사와 분리가 필요하다고 판단되는 경우 관리 대상으로 지정한다. 관리 대상의 상담 요청은 일반 상담사에게 연결되지 않고 민원지원팀의 악성민원 전담 직원들이 응대한다.

언어폭력의 강도가 심하거나 반복되는 경우에는 위법성 여부를 검토해 고소 등 법적 대응을 취하고 있다.

이이재 120 다산콜재단 이사장은 "이번 결과가 고객응대 근로자에 대한 인권 존중과 민주적 시민의식이 결여된 일부 악성민원인의 행태에 사회적 경종을 울리는 계기가 되기를 바란다"며 "건전한 감정노동 환경을 조성해 나가겠다"고 밝혔다.