청약철회 제한, 해지 당월 잔여대금 미반환 등에 대한 개선 필요
(내외방송=박찬균 기자) 소비자 정ㅇㅇ씨(20대)는 음원서비스 앱에서 정기권을 구매해 사용 하던 중 더 이상 이용할 필요가 없어 해지를 요청했으나 이용일자만큼 공제 후 잔금을 환급해 주지 않고 다음 결제일에 추가 정기결제가 이루어지지 않은 방식으로 해지 처리됐다.
또 소비자 김ㅇㅇ씨(20대)는 11월 30일에 아이돌 가수의 온라인 콘서트 티켓을 검색하던 중 콘서트 콘텐츠 이용 구매버튼을 쿠폰 등록으로 착각해 클릭했다. 다음 날인 12월 1일 구매사이트 고객센터에 유선으로 구매취소 요청을 했으나 상담원은 환불 정책상 결제일과 취소요청일의 월이 다를 경우 취소가 불가하다고 해 포기해야 했다.
최근 영화, 음원 등의 디지털 콘텐츠가 인기를 끌면서 온라인 구독서비스를 이용하는 소비자가 증가하고 있으나, 월 단위 정기결제 서비스의 경우 사업자가 소비자의 청약철회를 제한하거나 해지 시 잔여대금을 반환하지 않는 등 소비자피해를 유발하는 것으로 나타났다.
디지털 콘텐츠란 부호·문자·도형·색채·음성·이미지와 영상 등의 자료 또는 정보로서 디지털 형태로 제작하거나 처리한 것(예: 동영상, 이미지, mp3 음악 파일, 멀티미디어 서적 등)을 말하며, 구독서비스(Subscription Service)란 일정기간 구독료를 내고 상품이나 서비스를 제공받는 서비스(예 : 영화·드라마·게임·전자책·음악 스트리밍 서비스, 자동차·명품의류·가구 대여서비스)를 이르는 말이다.
한국소비자원에 따르면 2018년부터 지난해까지 최근 3년간 1372소비자상담센터(공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터)에 접수된 콘텐츠 관련 소비자 불만·피해 상담은 총 609건으로, 품목별로는 ‘영상’ 콘텐츠가 22.3%(136건)로 가장 많았고, 이어서 ‘교육’ 18.6%(113건), ‘게임’ 16.7%(102건), ‘인앱 구매’ 13.0%(79건), ‘음악·오디오’ 3.3%(20건) 등이었다.
소비자 불만·피해 유형별로는 ‘계약해제·해지·위약금’ 관련 상담이 35.8%(218건)으로 가장 많았고, ‘청약철회 제한’ 16.1%(98건), ‘계약불이행’ 11.3%(69건), ‘부당행위’ 9.4%(57건), ‘가격·요금·수수료’ 5.7%(35건), ‘품질·AS 미흡’ 5.3%(32건), ‘약관·표시·거래관행’ 4.6%(28건) 등이 뒤를 이었다.
구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 월 단위 정기결제 방식으로 디지털 콘텐츠 구독서비스를 제공하는 25개 앱의 거래조건을 조사한 결과, 18개 앱이 청약철회를 사실상 제한하는 것으로 나타났다.
‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제17조에 따라 디지털 콘텐츠의 제공이 개시된 경우 청약철회를 할 수 없으나, 가분적(可分的) 디지털 콘텐츠로 구성된 계약의 경우 제공이 개시되지 않은 부분에 대해서는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약 철회가 가능하도록 하고 있다.
구체적으로 살펴보면, 6개 앱은 약관에 ‘구매일로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하다’고 규정하면서도 ‘구매 후 사용내역이 없을 경우’로만 조건을 한정해 청약철회를 제한하고 있었다. 또한 12개 앱은 플랫폼의 환불 정책(구글 플레이스토어는 구매 후 48시간 이내는 환불요청이 가능하고 이후에는 개발자에게 문의하도록 안내)을 따른다고 고지해 청약철회 가능 기간을 2일로 제한하는 것으로 확인됐다.
반면 5개 앱은 전제조건 없이 ‘구매일로부터 7일 이내 청약철회가 가능하다’고 명시했고, 2개 앱은 1개월 무료체험을 제공하면서 청약철회 관련 규정을 명시하지 않았다.
조사대상 25개 앱 가운데 소비자가 구독를 해지할 경우 해당 월의 사용하지 않은 잔여기간에 대한 대금을 환급해주는 앱은 4개에 불과했다. 나머지 21개 앱은 다음 결제일에 해지의 효력이 발생하도록 해 소비자가 해지 의사를 표시한 후 더 이상 콘텐츠를 이용하지 않아도 미사용 잔여기간에 대한 대금을 환급받을 수 없었다.
한편 이용대금, 약관조항 등 계약의 중요한 사항이 변경될 경우 이를 소비자에게 고지하는 의무를 약관에 규정하고 있는 앱은 23개였다. 나머지 2개 앱은 소비자에게 약관을 수시로 확인하도록 하는 의무를 부과하거나 아예 한글 약관이 존재하지 않는 등 중요사항 변경에 대한 고지의무를 명시하지 않았다.
한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 디지털 콘텐츠 구독서비스를 제공하는 사업자에게 약관상 ▲소비자의 청약철회권을 보장하고, ▲정기결제 해지 시점을 기준으로 잔여기간의 대금을 환급하며, ▲중요사항 변경 시 고지의무 조항을 포함하는 등의 자율시정을 권고할 예정이라고 밝혔다. 또한, 관련 부처에는 소비자피해를 효과적으로 예방·구제할 수 있도록 제도개선 등을 건의할 계획이다.
