(내외방송=신새아 기자) 코로나19 예방을 위한 정부의 방역지침이 콜센터에선 실효성은 커녕 도리어 노동 환경만 악화시키고 있다는 직원들의 증언이 나오고 있다.
17일 시민단체 직장갑질119는 올해 1월부터 4월까지 은행, 카드, 항공사, 공단, 케이블방송, 보험, 배달어플 등 다양한 업종의 콜센터 상담사 13명을 심층 면접조사한 결과를 발표했다.
앞서 지난해 3월 서울 구로구 콜센터에서 170명이 집단 감염된 것을 시작으로 고용노동부는 세 차례 재택근무와 휴가 적극 활용하기, 휴식시간 부여하기 등의 내용이 담긴 '코로나19 콜센터 예방지침'을 발표했다.
하지만 지난해 말부터 올해 초까지 2.5단계 방역을 실시하고 있던 시점에 재택근무를 시행한 사업장은 단 3곳에 불과했다. 콜센터 업무 특성상 재택근무를 하기 어렵다는 이유에서다. 나아가 원청에서 재택근무를 시행해도 하청업체 콜센터 상담사들은 제외하는 사례가 많은 것으로 조사됐다.
배달어플 콜센터 근무자 A씨는 "다른 영업팀이나 디자인 부서 등은 다 재택근무를 하러 갔지만 전화 받는 상담사들도 다 가야 한다고 생각했는데 그렇게 안 됐다"며 "전화 받으시는 분들은 그냥 그대로였다"고 토로했다.
■ "연차휴가는 커녕 재택근무 시 수시로 사진촬영"
코로나19 사태의 장기화로 직장 곳곳엔 '아프면 쉬기'라는 방역수칙을 알리는 포스터들이 붙어있을 것이다. 하지만 콜센터 노동자들에겐 그저 남의 얘기일 뿐 적용되지 않은 것으로 조사됐다.
면접 참가자들은 가족이 확진자와 밀접접촉을 하거나 본인에게 발열 증상이 나타난 경우에도 연차휴가를 사용하기 어려웠다고 답했다. 이들이 쉬지 못하는 이유로는 기존 인센티브 제도뿐 아니라 코로나19로 늘어난 업무 강도, 휴게공간 폐쇄 등이 꼽혔다.
뿐만 아니라 재택근무를 한 사업장 가운데 일부는 근태를 확인하기 위해 수시로 사진을 찍으라고 요구하기도 했으며, 온라인 상담사의 경우 재택근무를 하더라도 주된 업무 외 인터넷으로 할 수 있는 각종 업무가 추가로 부과되기도 했다는 증언들도 나왔다.
■ 감정노동자들의 높아지는 감정소모
감정노동 비중이 높은 상담사들은 코로나19로 불안감과 우울감도 많이 경험하는 것으로 나타났다. 확진자 발생 현황과 동선을 제대로 전달받지 못하는 등 사업장 방역에 대한 불신이 높고 악성 민원 역시 증가한 것이 한 몫했다.
이에 대해 직장갑질119는 방역지침에 노동자 의견이 반영돼야 함을 강조했다.
단체는 "사업장의 사용자들은 방역수칙의 준수 의무를 오로지 노동자에게 떠넘기고 최소한의 방역수칙인 사업장 거리두기 조차 제대로 지키지 않고 있었다"며 "이러한 문제에 이의제기를 할 방법도 없어 노동자들의 불편함은 가중되고 있다"고 지적했다.
그러면서 "정보 요구권, 업무형태 조정권, 휴식 청구권 등을 보장하는 식으로 방역 지침에 노동자 의견이 반영돼야 한다"고 강조하며 해당 문제에 대한 대안으로 ▲회사 자체 방역지침 마련 의무화 ▲집단감염 발생을 중대 재해로 규정 ▲도급인의 책임 범위에서의 안전조치 및 보건조치 범위 확대 ▲연차휴가 보장, 유급병가 제도화, 재택근무 기준 마련 등을 제시했다.
